Politique de gestion des litiges

Chez Effi-market, nous nous efforçons d’offrir la meilleure expérience possible à nos utilisateurs. Cependant, nous comprenons que des désaccords peuvent survenir. Cette politique détaille notre processus de gestion des litiges pour garantir un traitement équitable et efficace de chaque situation.

1. Principes généraux

1.1 Nos engagements

• Traitement rapide et impartial des litiges
• Communication transparente
• Solutions équitables pour toutes les parties
• Confidentialité des informations

1.2 Champ d’application

Cette politique s’applique aux litiges concernant :

• Les produits physiques
• Les services
• Les commandes de restauration
• Les transactions financières
• Le comportement des utilisateurs

2. Processus de résolution

2.1 Étape 1 : Résolution directe

Nous encourageons d’abord la résolution directe entre les parties :

1. Le plaignant contacte l’autre partie via la messagerie interne
2. Délai de réponse recommandé : 48 heures
3. Discussion courtoise pour trouver un accord
4. Documentation des échanges sur la plateforme

2.2 Étape 2 : Signalement officiel

Si la résolution directe échoue :

1. Ouvrir un ticket via « Signaler un problème »
2. Fournir :

• Numéro de commande
• Description détaillée
• Preuves (photos, messages)
• Solution souhaitée

2.3 Étape 3 : Médiation de la plateforme

Notre équipe intervient pour :

1. Analyser la situation
2. Contacter les deux parties
3. Examiner les preuves
4. Proposer une solution
5. Superviser l’application

3. Délais de traitement

• Accusé de réception : sous 24h
• Premier examen : sous 72h
• Résolution visée : sous 7 jours
• Cas complexes : jusqu’à 14 jours

4. Types de litiges et solutions

4.1 Produits physiques

Problèmes courants :

• Produit non reçu
• Produit endommagé
• Non-conformité
• Délai de livraison

Solutions possibles :

• Renvoi du produit
• Remboursement total/partiel
• Avoir commercial
• Compensation pour retard

4.2 Services

Problèmes courants :

• Service non fourni
• Qualité insatisfaisante
• Retard d’exécution
• Annulation

Solutions possibles :

• Nouvelle prestation
• Remboursement
• Report de date
• Compensation commerciale

4.3 Restauration

Problèmes courants :

• Retard de livraison
• Erreur de commande
• Qualité des plats
• Problèmes d’hygiène

Solutions possibles :

• Remboursement
• Avoir sur prochaine commande
• Compensation immédiate
• Livraison prioritaire

5. Garanties et protections

5.1 Protection des acheteurs

• Garantie satisfait ou remboursé
• Protection contre la fraude
• Assurance livraison
• Remboursement automatique si non-livraison

5.2 Protection des vendeurs

• Vérification des réclamations
• Protection contre les abus
• Assistance juridique
• Conservation des preuves

6. Sanctions possibles

6.1 Pour les acheteurs

• Avertissement
• Restriction temporaire
• Suspension du compte
• Bannissement définitif

6.2 Pour les vendeurs

• Avertissement
• Suspension temporaire
• Déréférencement
• Résiliation du partenariat

7. Recours externes

Si la médiation interne échoue :

7.1 Médiateur de la consommation

Coordonnées du médiateur :
[NOM ET COORDONNÉES DU MÉDIATEUR]

7.2 Plateformes officielles

• Plateforme européenne de résolution des litiges
• Signal Conso
• Associations de consommateurs

7.3 Recours juridiques

En dernier recours :

• Tribunaux compétents
• Procédure simplifiée
• Action collective

8. Prévention des litiges

8.1 Pour les vendeurs

• Description précise des produits
• Photos de qualité
• Conditions claires
• Communication proactive

8.2 Pour les acheteurs

• Lecture des descriptions
• Vérification des évaluations
• Questions avant achat
• Signalement rapide des problèmes

9. Amélioration continue

Nous utilisons les retours d’expérience pour :

• Améliorer nos processus
• Former nos équipes
• Mettre à jour nos politiques
• Prévenir les problèmes récurrents

Contact

Service Litiges :

• Email : [EMAIL]
• Téléphone : [TÉLÉPHONE]
• Chat en direct : [URL]
• Formulaire dédié : [URL]

Horaires : [HORAIRES]

Dernière mise à jour : [DATE]